Qui sont nos ambassadeurs ?

À chaque campagne de porte-à-porte, des ambassadeurs formés par Explain sont déployés sur le terrain. Mais d’où viennent-ils, comment sont-ils formés et comment se passe leur travail sur place ? Nous vous proposons de le découvrir dans cet article.

Parmi les ambassadeurs certains sont là depuis longtemps, comme Patrick, ambassadeur Explain depuis plus de deux ans, d’autres, sont arrivés plus récemment, comme Julien, arrivé chez Explain début 2019. Les profils et âges sont variés : étudiants, chercheurs en sciences sociales, comédiens, intermittents, entrepreneurs, musiciens ou encore photographes. Mais quel que soit leur profil ou leur date de début chez Explain, ils ont tous suivi la même formation rigoureuse au sein de nos locaux et auprès des chefs de projets.

Le porte-à-porte : déléguer sa concertation à des ambassadeurs formés au projet.

Après un entretien préliminaire mené par l’équipe opérations d’Explain pour sélectionner les futurs ambassadeurs, ils suivent une formation dont le but est de leur donner les outils nécessaires pour communiquer à l’oral un message précis aux riverains. Ensuite, l’équipe opérations d’Explain rédige en collaboration avec les chefs de projets, les éléments de langage qui seront nécessaires pour parler du projet en tant que tel. Après un test de connaissance sur le projet, les ambassadeurs ont tous les outils en main pour partir en campagne !

Pour leur première campagne l’équipe opérations d’Explain accompagne les nouveaux ambassadeurs afin de finaliser leur formation. S’il y a, pour certains, un peu d’appréhension elle disparaît vite après avoir frappé à quelques portes: « J’étais un peu stressée pour ma première campagne, mais la formation Explain nous a bien préparé et bien formé au porte-à-porte » nous confie Emma. Les qualités d’un bon ambassadeur sont principalement l’écoute, l’empathie ou encore un bon esprit de synthèse mais c’est l’esprit d’équipe qui est avant tout important pour nos ambassadeurs : « Je n’étais pas très serein au début, mais avec l’esprit d’équipe et l’aide des autres la journée de campagne s’est très bien passée » nous assure Patrick.

Avec l’expérience sur le terrain les ambassadeurs acquièrent un certain savoir-faire dans la façon de mener les échanges avec les riverains. Pendant ces échanges, la parole est au moins aussi importante que l’attitude : « Cela demande une certaine aisance à l’oral et une certaine empathie, il faut savoir être rassurant dès le début » nous dit Julien. La posture, l’intonation toutes ces choses déterminent grandement la qualité de la discussion. Cependant, en plus de communiquer il faut savoir écouter : « Il faut savoir être réactif et enregistrer les infos que les riverains nous donnent pour pouvoir rebondir facilement pendant la conversation ». En effet, les ambassadeurs sont aussi là pour récolter des informations.

Après l’échange, l’ambassadeur remplit un questionnaire précis sur l’attitude du riverain, ses opinions, ses recommandations et sur les sujets abordés pendant la discussion. En plus de ce questionnaire et grâce à l’application développée par Explain, les ambassadeurs savent où aller et enregistrent les statistiques d’ouverture des portes ou de conversation. Toutes ces informations seront rassemblées puis analysées par notre équipe afin d’offrir aux chefs de projets une photographie précise de l’opinion des riverains.

Mission : informer et écouter les riverains

Concrètement, lors des campagnes, les ambassadeurs ont pour mission de donner un maximum d’informations sur le ou les projets d’aménagement prévus sur le territoire : « Ce qui me plaît c’est qu’on démystifie certaines croyances en discutant avec les riverains » affirme Lucas. Pour ce faire, ils vont directement à la rencontre des riverains et la démarche semble bien fonctionner puisqu’elle est appréciée par la plupart d’entre eux : « Les riverains peuvent être sur la défensive au départ mais ils sont plus ouverts à la conversation une fois qu’ils ont compris qu’on est pas là pour vendre quelque chose mais pour donner de l’information. » (Julien) ou encore selon Emma : « Les gens sont assez sympas et ouverts, il sont contents qu’on vienne les voir pour qu’ils puissent donner leur avis. »

Une fois que le premier contact est établi et que le riverain a compris la démarche, il s’agit de récolter son avis. Parfois, c’est plutôt simple, comme le dit Emma : « Les gens ont souvent un avis bien tranché sur la question et ils le font savoir ». D’autres fois c’est plus compliqué et cela requiert une certaine dextérité : « Quand le riverain ne partage pas son opinion sur le sujet, on essaye de redéfinir les contours et le discours s’engage jusqu’à ce que l’on ait une idée précise de son avis. » (Julien) mais dans tous les cas, comme le dit clairement Julien : « On ne surinterprète pas l’opinion d’un riverain ! » En effet, chez Explain la transparence est de mise sur ces sujets : lorsqu’il n’est pas possible de qualifier précisément l’avis d’un riverain, la catégorie « ne se prononce pas » dans le formulaire permet de ne pas fausser les autres catégories d’opinions.

Les ambassadeurs en porte-à-porte chez Explain sont les mieux placés pour témoigner de la diversité des avis des riverains sur certains projets et « c’est ce qui est vraiment intéressant » nous dit Julien avec même, parfois, des résultats étonnants : « Ce qui peut surprendre parfois c’est que l’opinion sur un même projet peut vraiment varier entre villages voisins. On fait un village, ils sont tous pour et on va au village d’à côté et ils sont tous contre » (Julien). D’où l’importance d’avoir une vision globale d’un territoire, et comme le dit encore Julien : « Ça donne accès à une vision globale qui permet de prendre du recul et d’accéder à une palette d’arguments large. » On ne peut donc pas savoir à l’avance quel est l’avis de la population sur tel ou tel projet, et le seul moyen d’avoir cette information est d’aller à la rencontre des habitants pour leur demander directement leur avis.

Après une journée de porte-à-porte, les riverains rencontrés, dans l’ensemble, apprécient d’avoir été consultés sur de tels sujets : « À Toulouse, les gens aimaient parler avec nous » (Patrick). Pour certaines campagnes les gens ont même beaucoup de questions et un réel intérêt pour le projet : « Une campagne m’a particulièrement marqué. Celle pour un projet immobilier pendant laquelle les gens nous attendaient vraiment et ils nous posaient beaucoup de questions » (Lucas). En outre, les riverains sont souvent fortement impliqués dans les projets : « On a eu une campagne de six jours dans le Grand-Est, très complexe, avec un sujet qui touche vraiment les gens » (Julien).

Il est alors important de consulter la population locale car c’est elle aussi qui participe à la réussite du projet. Le porte-à-porte permet de faire parler la majorité silencieuse, d’exprimer des craintes et contestations parfois refoulées, et ainsi favoriser l’acceptabilité du projet : « Vaut mieux qu’il parle à quelqu’un et que ce soit nous plutôt que de parler à personne et garder leur colère » (Julien). Il y a un « vrai impact de la situation locale et du contexte sur le projet » (Julien), et cela ne peut pas être sous-estimé.

Alors que les enjeux d’aménagement des territoires sont de plus en plus tournés vers l’acceptabilité et que la qualité et le niveau des concertations deviennent de plus en plus exigeants, Explain ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. Après avoir frappé à plus de 35 000 portes cette année, à travers une trentaine de campagnes, nos équipes d’ambassadeurs continuent de parler de vos projets aux riverains et vous apportent ainsi une vision ultra-précise des enjeux locaux d’un territoire.

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